售后服务承诺
最后更新日期：2026 年 6 月 29 日
感谢您选择成都诺亚软件有限公司（以下简称“我们”或“诺亚软件”）的产品与服务。我们深知售后服务对您业务连续性的重要性，为此我们建立了完善的服务体系，并郑重向您做出以下承诺。
一、服务范围
本承诺适用于诺亚软件提供的所有软件产品（包括但不限于 ERP、MES、大数据分析平台等）及相关定制开发服务。服务内容包括：
- 软件安装部署与初始化配置支持；
- 日常使用中的技术咨询与问题解答；
- 软件故障的诊断与修复；
- 系统版本升级与补丁更新；
- 数据备份与恢复协助（针对我们托管的云服务）；
- 操作培训与操作手册更新。
二、服务时效承诺
我们根据问题严重程度分级响应，确保您的问题得到及时处理：
| 问题级别 |
定义 |
响应时间 |
解决时限 |
| P1（紧急） |
系统不可用、核心功能瘫痪、数据丢失风险 |
15 分钟内 |
4 小时内 |
| P2（严重） |
主要功能异常、严重影响业务操作，但系统可运行 |
30 分钟内 |
8 小时内 |
| P3（一般） |
次要功能问题、操作咨询、报错提示 |
2 小时内 |
24 小时内 |
| P4（建议） |
功能优化建议、使用技巧咨询 |
4 小时内 |
48 小时内 |
本地化优势： 对于成都本地客户，我们提供 2 小时现场响应服务（工作时间），紧急情况下可安排工程师上门处理。
三、服务方式
我们通过以下渠道为您提供服务：
- 电话热线：028-8555-1335（工作日 9:00-18:00，P1 问题 7×24 小时紧急联系）
- 在线支持：官方网站在线客服、专属服务群（企业微信/钉钉）
- 远程协助：经您授权，我们可远程连接您的系统进行诊断和修复
- 现场服务：如需工程师上门，我们将根据服务等级约定到场时间
四、服务流程
- 故障申报：您通过上述渠道提交服务请求，提供问题描述、错误截图、影响范围等信息。
- 问题分级：我们根据您提供的信息和系统日志，评估问题级别并分配优先级。
- 诊断处理：技术支持团队进行分析定位，制定解决方案并实施修复。
- 验证确认：修复完成后，我们协助您验证功能恢复正常，并确认问题关闭。
- 回访与总结：服务结束后，我们会进行满意度回访，并记录问题处理报告供您参考。
五、升级与维护服务
- 版本升级：我们定期发布软件版本更新，包含功能增强和性能优化。在服务期内，您可免费获取并安装主版本内的所有更新（大版本升级以合同约定为准）。
- 安全补丁：针对高危漏洞，我们将在 24 小时内发布紧急补丁，并主动通知您安装。
- 系统巡检：对于长期客户，我们每季度提供一次远程系统巡检，检查性能、日志、安全状态，并出具巡检报告。
六、数据安全与备份
对于部署在我们云平台上的系统，我们提供每日自动备份，保留最近 7 天的备份数据。如因我们原因导致数据丢失，我们将尽力恢复，并承担相应责任。对于部署在您本地服务器的系统，我们建议您制定定期备份策略，并可协助您配置备份方案。
七、客户培训与知识库
我们为新用户提供远程或现场操作培训，确保您的团队能够熟练使用系统。同时，我们建立了在线知识库，包含常见问题解答、操作指南、视频教程等，您可以随时自助查阅。
八、服务质量监督与投诉
我们重视您的每一条反馈。如您对我们的服务不满意，可以通过以下渠道投诉：
- 投诉邮箱：[email protected]（专门处理服务质量反馈）
- 投诉电话：028-8555-5678（专人接听）
- 我们将在接到投诉后 2 个工作日内调查并给出处理方案。
九、服务承诺的例外
在以下情况下，服务承诺可能不适用：
- 因您未及时提供必要信息或配合导致的问题延误；
- 因您自行修改系统配置或第三方软件冲突引起的问题；
- 因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为、网络中断等）造成的服务中断；
- 超出合同约定服务范围的需求（如新增定制功能）。
十、服务续约与变更
标准服务期限为一年，自验收合格之日起计算。服务到期前 30 日，我们将与您沟通续约事宜。我们保留根据市场情况调整服务费用的权利，但会提前 60 日通知您。
联系我们
如需获取售后服务或了解更多详情，请通过以下方式联系：
生效日期：2026 年 6 月 29 日
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